Un informe especial de Finanzas San Luis
por Matías Devin (*)
Cada vez cuesta más que la gente ingrese a los locales o tiendas físicas. Si esto ya de por si era un reto a finales del 2019, actualmente lograr un tráfico constante en los retail de electrodomésticos, financieras, etc. parece ser una tarea muy difícil de lograr.
Veamos que sucedía en el pasado cuando un comercio necesitaba tráfico o captar nuevos clientes. Anteriormente, y siendo muy escueto en la explicación, los comercios recurrían en primera instancia a maximizar su comunicación utilizando diversas alternativas: los retail de electrodomésticos lo hacían con promociones en medios de pago, descuentos, ofertas temporales, beneficios por compras y demás. En cambio las retail de abastecimiento como los supermercados apuntaban a promociones que le garanticen un volumen de venta como las promociones conocidas como 2×1, lleva 4 y paga 3, etc. Estas promociones en realidad representaban un descuento distribuido por unidad y aplicado al conjunto en su volumen.
Pero más allá de los beneficios y promociones todas las empresas tenían formas en común de salir a comunicar esto. La comunicación masiva se garantizaba mediante medios de como radio, tv, afiches en las calles y en el caso de tratarse de tiendas locales, por lo general usaban promotoras en la vía pública para captar la atención y publicidad gráfica local de alto impacto y poca durabilidad.
¿Qué sucede actualmente y qué cambió en esto?
Lo primero que cambió son los medios utilizados. Hoy el email marketing y la publicidad se comunican en redes sociales y en los distintos canales digitales como Google y todas sus redes (apps, red de búsqueda, YouTube, afiliados, etc.)
Anteriormente la radio tenía un papel clave. Pero eso se fue perdiendo desde el mismo instante en donde los medios digitales de distribución masiva de publicidad aparecieron en el mercado con sus métricas de distribución.
Resulta que la pauta publicitaria por radio u otros medios masivos de comunicación es muy difícil de controlar, auditar y medir en cuanto al impacto directo en las ventas, lo que es extremadamente sencillo de lograr con los medios digitales, ya que existe una gran cantidad de herramientas que ayudan al anunciante a conocer si lo que está mostrándole al mundo está o no teniendo un impacto antes de que eso llegue a convertirse en ventas.
¿Cómo solucionamos esto? ¿Cómo podemos hacer que las personas se vuelvan a interesar en visitar las tiendas físicas?
Bien para lograr algo así primero tenemos que volver a captar la atención de los clientes, por lo tanto nos vemos obligados a utilizar todos los medios de comunicación masiva para que ellos vuelvan a visitarnos y ahí es donde nos tenemos que destacar.
¿Cómo nos destacamos? Simplemente ofreciendo una experiencia al usuario que esté fuera de lo esperado. Hay que superar sus expectativas, hacerlo sentir como que está en casa y más que nada dejarlo experimentar lo que no puede experimentar de forma digital.
Esto implicaría, por ejemplo:
- Dejar que el consumidor pueda interactuar con el producto, tocarlo, probarlo, ya que en la experiencia digital no lo puede hacer.
- Poder tomar un café o consumir algo mientras observa y disfruta del paseo dentro de la tienda. Esto es algo que las concesionarias de autos lo vienen haciendo, con el propósito de mantener al cliente más tiempo en el local, lo que brinda al vendedor más posibilidades para llamar su atención.
8 maneras en que las tiendas físicas pueden atraer nuevos clientes
1.- Compre en línea, recójalo en la tienda
A nadie le gusta tener que pagar el envío. Darles la opción de recoger en la tienda alivia esa tensión y ayuda a tu tienda a competir con otras tiendas de comercio electrónico que no tienen una ubicación física.
2.- Hacé coincidir los precios (o valor) en línea con la tienda física
Esto significa que si el producto es más caro en su ubicación, corrés el riesgo de que tus clientes se vayan con las manos vacías. Asegurate de que ofrezca más valor que el dinero que ahorrarían tus clientes comprando su producto en el sitio web de un competidor en línea.
3.- Proporcioná información de inventario en línea
La mayoría de los consumidores quieren poder comprar tanto en línea como en la tienda. Este proceso de venta a través de canales físicos y digitales se denomina venta omnicanal. Si tu negocio minorista aún no está en línea, es esencial que dediques los recursos para convertirlo en omnicanal. Una de las razones principales por las que es importante que tu tienda sea omnicanal es que los clientes que no están cerca no visitarán tu tienda a menos que estén seguros de que el artículo que quieren estará allí. Y definitivamente no quieren esperar mientras tu personal verifica. Todos los principales minoristas están haciendo esto.
4.- Optimizá tu sitio web para búsquedas locales
Una encuesta de más de 2,000 personas encontró que la forma más común en que los consumidores se enteran de una pequeña empresa por primera vez es a través de una investigación en línea. Solo el 8,4% dijo que, por lo general, se enteraba de un negocio entrando en la tienda.
Esto significa que es absolutamente necesario que tu comercio minorista haga todo lo posible para aparecer en las búsquedas en línea. Incluso si la mayoría de las personas se enteran de vos a través del boca a boca, el 36,4% de las personas dijeron que suelen visitar las tiendas en línea antes de visitarlas en persona.
5.- Organizá eventos
Compras no son solo transaccionales. Claro, el objetivo final es comprar algo, pero muchos compradores lo ven como entretenimiento. Aprovechá esto organizando eventos o talleres relacionados. Por ejemplo si tenés un vivero podrías organizar un curso o taller sobre poda o el armado de una huerta familiar. Si tenés un comercio de artículos deportivos podrías organizar un torneo de fútbol o de algún otro deporte. Seguramente muchas de las opciones se verán restringidas en épocas de aislamiento social por el tema de la pandemia. ¡Hay que agudizar el ingenio!
6.- Aumentá el atractivo
Aumentar el atractivo exterior de tu negocio minorista es una forma de aumentar las ventas. De la misma manera que un usuario en línea no querría comprar en un sitio web feo y difícil de navegar, los clientes locales no querrán ingresar a tu negocio a menos que se sienta amigable y fácil de encontrar. Hacé algo de marketing visual: mostrá los artículos más atractivos (que probablemente se comprarán).
7.- Creá un espacio WiFi
Utilizá tu local como algo más que un espacio para albergar productos. Convertilo en un lugar acogedor donde los clientes (y sus familiares y amigos) se sentirán emocionados de ir. Además, los no compradores que hayan sido arrastrados tendrán un lugar para relajarse, dejando que sus clientes compren todo el tiempo que quieran. Algunas personas incluso pueden venir solo por el WiFi y el espacio de trabajo, y luego comprar algo mientras está allí (esta es una táctica común utilizada por las cafeterías).
8.- No acosar a los clientes
Para terminar no dejes de tener en cuenta que por ningún motivo hay que invadir el espacio de los clientes y hacerle sentir que por asistir a tu comercio tiene que comprar algo. No es grata la sensación que experimenta el cliente de que todo el tiempo lo están observando y abordando con el único objetivo de sacarle el dinero de su bolsillo. Sucede mucho en los comercios donde los vendedores trabajan por comisión.
La lista anterior no es exhaustiva, sólo un punto de partida para que puedas reflexionar y crear a partir de estos consejos tus propias herramientas para mejorar el tráfico de clientes en los puntos de venta.
(*) Project Development Manager – Web Developer – Web Designer – Frontend Developer – Graphic Designer.
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